기술지원 응대¶

좌측 사이드바 하단의 기술지원 메뉴(공지 게시판 / 자주묻는 질문 / 1:1 관리자 문의)는 일반 사용자에게는 "묻는 창구"지만, 관리자에게는 응대·게시 창구 입니다. 이 챕터는 관리자가 이 세 영역을 운영하는 방법을 다룹니다.

화면 구성·필터·검색·CTA 같은 기본 사용법은 사용자 매뉴얼 · 기술지원 챕터를 참고해 주세요. 이 챕터는 그 위에서 등록·응대·상태 전이 등 관리자 권한이 있는 동작에 집중합니다.

공지 게시판 (게시)¶

시스템 공지를 사용자에게 등록·노출하는 영역입니다.

권한 및 동작¶

공지 등록, 수정, 삭제 기능은 main.support-notice:manage 이상의 권한이 필요합니다.

공지 분류(Category)는 사용자 화면의 필터와 직접 연결됩니다.

지원 분류 (공지 유형):

서비스 운영
기능 업데이트
정책
모델
운영 가이드
장애

분류가 잘못 지정된 경우 사용자가 원하는 공지를 찾지 못할 수 있으므로 주의해야 합니다.

고정(Pinned) 옵션을 활성화하면 해당 공지가 사용자 목록 최상단에 우선 노출됩니다.

신규 공지는 대시보드의 최신 업데이트 위젯에 자동 반영됩니다.

전체 사용자 대상 노출
최근 등록 기준 최대 3건 표시

공지 운영 권장 사항¶

점검 공지 등록 시점¶

시스템 점검 공지는 점검 시작 최소 24시간 전에 등록하는 것을 권장합니다.

권장 작성 내용:

점검 시간
영향 범위
예상 영향 기능

권장 공지 유형:

서비스 운영 (계획된 점검)
장애 (긴급 점검·서비스 중단을 동반하는 경우)

사용자 영향도가 큰 변경은 고정 권장¶

다음과 같이 사용자 영향도가 높은 변경 사항은 고정 공지 사용을 권장합니다.

예시:

서비스 중단
세션 만료 정책 변경
접근 정책 변경
로그인 정책 변경

후속 업데이트는 기존 공지 수정 권장¶

동일한 이슈 또는 점검에 대한 후속 안내는 새로운 공지를 반복 등록하기보다 기존 공지를 수정하여 운영하는 것을 권장합니다.

이를 통해 사용자 알림 피로도를 줄일 수 있습니다.

분류(Category) 운영 기준 통일¶

공지 분류는 조직 내에서 동일한 기준으로 사용하는 것을 권장합니다.

예시:

서비스 운영 → 점검·서비스 변경 등 운영 관련 공지
기능 업데이트 → 신규 기능 출시·개선 사항 안내
정책 → 보안·접근·이용 약관 등 정책 변경
모델 → LLM·임베딩 등 AI 모델 교체·업그레이드
운영 가이드 → 사용 절차·매뉴얼·체크리스트 안내
장애 → 시스템 오류·중단·복구 진행 상황 안내

제목과 요약은 사용자 관점으로 작성¶

공지 제목과 요약은 대시보드 위젯에서 가장 먼저 노출되는 정보입니다. 기능명 중심보다 사용자 영향 중심으로 작성하는 것을 권장합니다.

예시:

로그인 정책이 변경되었습니다
Agent 실행 점검이 예정되어 있습니다
파일 업로드 기능이 개선되었습니다

자주묻는 질문 (게시)¶

반복적으로 접수되는 1:1 문의를 FAQ로 등록하여, 운영자의 응대 부담을 줄이고 사용자의 자가 해결(Self-service)을 지원하는 영역입니다.

FAQ 등록 및 운영 권장 사항¶

반복 문의는 FAQ로 전환¶

동일하거나 유사한 유형의 1:1 문의가 반복적으로 접수되는 경우 FAQ 등록을 권장합니다.

권장 기준:

동일 카테고리
유사 증상 또는 사용 문의
3건 이상 반복 접수

이를 통해 운영자의 응대 부담을 줄이고 사용자 자가 해결(Self-service)을 강화할 수 있습니다.

답변은 절차 중심으로 작성¶

FAQ 답변은 사용자가 그대로 따라할 수 있도록 절차형으로 작성하는 것을 권장합니다.

예시:

"좌측 사이드바에서 '관리 설정'을 선택합니다."
"'문의하기' 버튼을 클릭한 뒤 내용을 입력합니다."

추상적인 설명보다 실제 사용 흐름 중심으로 작성하는 것이 효과적입니다.

메뉴명 및 버튼명은 실제 UI 기준 사용¶

메뉴명, 버튼명, 입력 항목명은 실제 화면에 표시되는 문구와 동일하게 작성해야 합니다.

예시:

"문의하기"
"저장"
"Agent 작업실"

UI 문구와 다르게 작성할 경우 사용자 혼란이 발생할 수 있습니다.

신규 FAQ는 초기 공유 권장¶

신규 등록된 FAQ는 초기 조회수가 낮은 경우 사용자 노출 빈도가 낮을 수 있습니다.

필요한 경우 다음 채널을 통해 FAQ 링크를 함께 공유하는 것을 권장합니다.

사내 협업 채널
운영 공지
사용자 안내 메시지

정기 점검 권장¶

FAQ 내용은 분기 또는 반기 단위로 정기 점검하는 것을 권장합니다.

점검 항목:

화면 캡처 최신 여부
메뉴 경로 변경 여부
정책 변경 반영 여부
사용 빈도 감소 여부

오래되었거나 사용 빈도가 낮은 FAQ는 보관 또는 정리하여 최신 상태를 유지하는 것이 좋습니다.

1:1 관리자 문의 (응대)¶

사용자가 등록한 문의를 접수하고 처리하는 운영 지원 영역입니다.

문의 상태 관리, 답변 작성, 처리 이력 확인 등을 수행할 수 있으며, 사용자와 운영자 간의 주요 지원 채널로 사용됩니다.

문의¶

기술지원 응대 운영 정책 자체에 대한 문의는 Xgen 솔루션 관리자에게 문의해 주세요.